Правильное понимание своего клиента – ключ к успешной работе персонального тренера. Каждый человек принимает решения рационально или эмоционально, и понимание этого помогает тренеру лучше удовлетворить потребности клиента.
Рациональное vs. эмоциональное принятие решений
- Рациональное принятие решений:
- Анализ всех плюсов и минусов.
- Подробное изучение характеристик.
- Применение логики и цифр.
- Эмоциональное принятие решений:
- Основывается на образах и впечатлениях.
- Влияние популярных трендов и ярких моментов.
В сфере продаж это обычно работает следующим образом:
- Клиент эмоционально решает приобрести услугу/товар.
- Затем ищет рациональные доводы для подтверждения своего выбора.
- Уверенно покупает услугу/товар.
Учет потребностей клиента
Потребности клиента можно разделить на:
- Явные (истинные): Клиент знает, что ему нужно.
- Скрытые: Клиент по разным причинам скрывает свои истинные потребности.
- Несформированные: Клиент еще не определился, что именно хочет.
Выявление потребностей клиента
Основной способ выявить потребности клиента – задавать правильные вопросы. Часто тренеры совершают ошибки из-за неправильной интерпретации ответов клиента. Вот что тренер не должен делать:
- Додумывать за клиента.
- Давать ответы за клиента («Я точно знаю, почему у тебя так…»).
- Перебивать клиента и заканчивать фразу за него.
Активное слушание
Навык активного слушания поможет тренеру четко понять, что хочет сказать клиент. К приемам активного слушания относятся:
- Подтверждение слов клиента с помощью «ага», «угу».
- Кивание головой для демонстрации включенности в беседу.
- Резюмирование и перефразирование слов клиента (метод «эхо»).
Работа с неоформленными потребностями
Когда у клиента еще не сформированы потребности, важную роль играет умение задавать вопросы. Правильные вопросы направляют мысли клиента и помогают ему осознать свои потребности.
Наблюдение за невербальными знаками
Невербальные сигналы также важны:
- Положение тела.
- Положение рук.
- Направление взгляда.
Тренер должен следить не только за клиентом, но и за собой, учитывая свою позу, жесты и мимику.
Правильная интерпретация и понимание клиента – залог успешной и эффективной работы тренера, что помогает не только улучшить результаты тренировок, но и построить доверительные и длительные отношения с клиентами.
Автор - М.В. Плеханова
